Synthèse de la journée d’étude du Réseau européen des Villes Numériques (RVN)
 le 17 décembre 2003 à l’Hôtel de Ville de Paris
Gregory MATEOS (RVN)

Les e-services ne se résument pas aux e-formalités, mais couvrent un champ d’applications bien plus vaste. Dans la dynamique de développement des e-services, quatre grandes phases peuvent être isolées.

La première est constituée par tous les e-services informatifs. Le développement rapide des sites internet publics en est l’expression. La mise à disposition d’informations culturelles, économiques, ou encore politiques sur les sites vitrines est une première étape dans la création d’interactions entre les administrations et les citoyens. La France compte par exemple aujourd’hui plus de 5000 sites publics fournissant de nombreuses informations à valeur ajoutée.

Dans un second temps, le développement d’une logique interactive doit être un objectif. Une première étape consiste à enclencher une logique d’interactions unidirectionnelles (de l'administration vers les citoyens) sans besoin d’authentification. La mise à disposition de formulaires et d’informations structurées en téléchargement se situe par exemple dans cette logique. Le citoyen peut ainsi préparer ses démarches et donc bénéficier d’un gain de temps.

Troisième étape, la mise en œuvre d’interactions bi-directionnelles, cette mise en œuvre s’inscrit dans une perspective plus large qui est celle de la dématérialisation totale des processus administratifs. La mise en œuvre de la signature électronique est donc un préalable à la réalisation de cette dématérialisation. Parmi les applications à fort potentiel, on peut citer les télédéclarations, le vote électronique, l’accès aux comptes fiscaux et sociaux ou encore le télépaiement.

La quatrième étape est celle qui verra la collectivité mettre à la disposition des citoyens un ensemble d’outils. La logique sous-jacente est celle du portail interactif. La collectivité devra donc développer un ensemble de sous-portails relatifs à chaque population (communautés virtuelles). Des outils de e-learning, de visio-conférence, de travail collaboratif permettront de générer des interactions positives entre les différents acteurs. La mairie de Pau est en ce sens exemplaire avec son portail associatif qui permettra aux associations de travailler ensemble, d’échanger et -pourquoi pas- à l’avenir de participer ensemble à des projets communs de plus grande envergure.

A terme, cette configuration permettra d’étendre les interactions au-delà du niveau local avec d’autre communautés virtuelles organisées.

Les enjeux liés au e-services sont bien évidemment économiques, mais pas seulement, et cet aspect n’est peut être pas le plus important. Les enjeux politiques sont essentiels, l’émergence récente des mouvements alter mondialistes est caractéristique de cette nouvelle volonté d’une plus forte implication de la société civile dans la vie politique. Les e-services et notamment le vote électronique pourraient ici faciliter une implication plus conséquente de la part des citoyens; ceci est d’autant plus favorisé par les récentes lois sur la décentralisation. En outre, l’appropriation des NTIC est aujourd’hui un enjeu politique peut être aussi important que l’éducation dans la compétitivité d’une nation. L’autoformation sera, dans la société de demain, un impératif pour chaque individu, or celle-ci passera certainement majoritairement par le e-learning. Et il ne sera pas question de e-learning sans appropriation des NTIC.

La fracture numérique existe : 36% des français sont par exemple complètement exclus des NTIC (étude IPSOS). Cette exclusion est en partie due à des problématiques de coûts; le monde politique pourrait ici s’inspirer des modèles suédois et canadien de subventions d’équipements et de connexions. 

Les e-services répondent à de fortes attentes de la part des citoyens. Ainsi, selon une récente étude commandée par la Commission Européenne, 65% des utilisateurs de e-services se déclarent satisfaits et 79% souhaitent les recommander à leur entourage.

Le groupe de travail s’attachera à identifier les prochaines générations de e-services (réalité virtuelle, nouvelles interfaces homme/machine…). Il s’efforcera en outre d’isoler les facteurs d’accélération du déploiement des e-services en Europe.

Baudouin de Sonis

Le e-forum est un forum européen dédié à la modernisation des services publics en Europe , il a été lancé en juillet 2002. Soutenu par la commission européenne, le e-forum est un véritable lieu d’échange entre acteurs publics et privés. Fort de plus de 350 membres actifs et de 6 groupes de travail, il constitue le point de contact pour toutes les questions relatives au e-gouvernement en Europe. Les différents groupes de travail ont déjà isolé plusieurs bonnes pratiques et retours d’expériences dans le cadre des journées d’études.

L’importance du back-office : les gains de productivité sont aujourd’hui encore très faibles, l’inadaptation des back-offices  créée, trop souvent, une complexification des procédures existantes. Les problématiques d’interopérabilité et d’interconnexion du front office (site internet) et du back office (SI) sont donc au cœur de la démarche d’optimisation et de fluidification  des échanges citoyen/administration.

La nécessité du « process reengineering » : une démarche efficace de transition vers une administration en ligne doit passer par une mise à plat des procédures. La ville de Liverpool a œuvré en ce sens, inversant ainsi le process classique suivi par les collectivités territoriales. Aucun e-services n’a été proposé préalablement à la finalisation de cette redéfinition des procédures. Liverpool a ainsi développé une logique multicanal réussie avec un centre d’appel de plus de 280 personnes, capable de gérer près de 40 langues et joignable 24h/24, un site internet proposant un ensemble de e-services, et un outil CRM permettant d’organiser au mieux les rendez-vous (préparation des réponses, assistance d’un traducteur…).

L’interopérabilité inter administration  : l’Allemagne est sans doute le pays où les problèmes de compatibilité et d’interopérabilité sont les plus complexes. Afin de favoriser une plus grande homogénéité entre les différents länders, le Ministère de l’Intérieur a mis en place le plan Bundonline doté d’un budget de 4 milliards d’euros. Avec cette initiative, le Gouvernement Fédéral propose sur Internet d'avantage de services administratifs plus simples, plus rapides et plus économiques. Le plan insiste sur les nécessaires compatibilité et interopérabilité des composants développés. L’utilisation de logiciels libres est donc fortement encouragée. Ainsi, les spécifications techniques, la mise à disposition des composants de base et la mutualisation de certains services (paiement électronique) sont directement gérés au niveau central.

L’expérience montre que l’échange de bonnes pratiques au niveau européen est toujours difficile. Le plan e-europe prévoit un ensemble d’instruments afin de favoriser le e-gouvernement en europe. Outre les programmes E-ten, IDA et les conférences eEurope, les fonds Interreg s’inscrivent plus particulièrement dans l’accompagnement des projets d’échanges de bonnes pratiques.

Claude VIRLOGEUX

L'intervenant souligne qu'il convient ici de mettre un bémol sur les avancés de l’e-administration. L’Artesi, vient de réaliser un test pour 70 sites de communes en Ile-de-France. Une question a été transmise par email, par le biais du site internet. Les résultats sont peu encourageants et montrent encore une fois les défaillances du back office :

Les causes sont souvent liées à l’absence d’infrastructure intranet et autre réseau LAN, ainsi qu’à  un manque d’outils collaboratifs. La plupart des collectivités sont ainsi dans une phase transitoire avec un double système qui nécessite par exemple une ressaisie d’information dans le cadre de certaines e-formalités.

Les résultats définitifs de l’étude seront publiés très prochainement.

Jérome ADAM

Les solutions dédiées aux populations handicapées sont bien souvent utiles à tous. >La télécommande a par exemple au départ été inventée pour les personnes handicapées moteurs, elle est aujourd’hui largement diffusée et utilisée par tous. Le WAI (Web Accessibility Initiatives) est une émanation du W3C, il définit les standards techniques pour une meilleure accessibilité des sites par les personnes handicapées. Visual Friendly s'appuie sur le W3C et la WAI pour concevoir ses solutions logicielles. Des solutions qui doivent permettre à tous les utilisateurs, handicapés ou non, d'accéder de la manière la plus simple possible aux sites Web quel que soit le terminal d'affichage utilisé (PC, téléphone...). Les outils développés par Visual Friendly permettent aux sites web de valider la conformité de leurs pages aux recommandations WAI et W3C, de publier des pages respectant directement ces recommandations et de personnaliser l'affichage de la page en fonction des besoins utilisateurs. La France manque quelque peu de pragmatisme sur les questions liées à l’accessibilité. L’ADAE travail actuellement sur un référentiel « accessibilité », 107 critères ont ainsi été définis. Plusieurs acteurs y ont apporté leurs commentaires et une première version est attendue pour janvier 2004.

Laura GARCIA VITORIA

La présente intervention fait suite à plusieurs articles et communications ayant pour objet de décrire un tableau des territoires numériques espagnols.

Une stratégie de e-services particulièrement volontaire et efficace est à l’œuvre est le fait, très clairement, de collectivités qui visent un statut de villes apprenantes et où la stratégie municipale veille à une formation susceptible de compléter ses atouts de compétitivité. La sémantique omni-présente de la « société de la connaissance s’y trouve aux antipodes des rhétoriques politiciennes.

Un journal tel que La Tribune a ainsi évoqué le 24 octobre dernier un « nouvel âge d’or espagnol », où au demeurant les régions avaient davantage de moyens que l’Etat. Un nouvel itinéraire de l’Espagne territoriale de demain se dessine donc avec des villes repensent leur fonctionnement - voire, de manière on ne peut plus pertinente, leurs modèles mêmes - pour créer de nouveaux services.

Mais c’est aussi le moment de revenir, alors même qu’elle va accueillir le Forum mondial de la culture, sur les caractéristiques mêmes de la stratégie d’une ville comme Barcelone, au fond pas si différente que cela aujourd’hui de bien d’autres collectivités espagnoles.

Trois points ont été abordés:

A ainsi été réalisé un panorama des collectivités les plus engagées en Espagne dans le domaine de l'administration éléctronique et de leurs actions actuellement en cours à partir des récents travaux de recension menés par la Fondation Auna.

Eunika Mercier-Laurent

A été présenté un état des lieux de la ville de la connaissance, ceci notamment suite au colloque récemment organisé à Monterey.

A été évoquée également la future Université d'été de l'innovation euroméditerranéenne qui aura lieu au début du mois de juillet 2004, manifestation coorganisée avec le Réseau européen des Villes Numériques et ARENOTECH.

Fabien NEVEU

L’association démocratie active poursuit trois objectifs :

L’association est un véritable laboratoire d’idées et développe en ce sens de nouveaux outils permettant aux citoyens de s’informer, de débattre et de se rencontrer. L’organisation d’événements est un des axes forts de l’association. Démocratie active co-organise les premiers « First Tuesday Citoyen ». Les First Tuesday Citoyen ont lieu les premiers mardi de chaque mois, lieu de rencontre et d’échange d’expériences sur les problématiques liées à la citoyenneté, les rencontres s’inscrivent dans une dynamique people to people.

Les mois de mars et mai 2004 veront l'organisation des débats réalisés en partenariat avec le Réseau européen des Villes Numériques ("les territoires") et ARENOTECH ("l'indentité")

Jean-Michel BILLAUT

L’humanité a donné naissance à près de 32 civilisations qui se sont succédées ou ont co-existées. A la base de chaque civilisation, il y a toujours eu une ville. Nous sommes actuellement en pleine transition et au cœur d’un changement de civilisation. Le rôle de la ville dans cette mutation est donc fondamental. D’autre part, une ville qui veut exister dans notre monde globalisé doit se différencier afin d’obtenir une visibilité mondiale.

Pau se positionne comme la ville de demain, la Florence du troisième millénaire. La ville a engagé trois projets de grande envergure :

1.Pau Broadband Country (PBC) ou le très haut débit pour tous :

A chaque nouveau mode de communication, il y a toujours eu une nouvelle infrastructure. Les développements successifs du télégraphe, de la radio, du téléphone ou encore de la télévision ont tous été systématiquement corrélés de réseau propre à chacun de ces « services ». Même si chaque transition s’est accompagnée de tentatives d’utilisation des réseaux anciens, l’infrastructure dédiée s’est toujours avérée être une solution plus efficace, plus compétitive et plus adaptée. Le protocole Ethernet, déjà utilisé par le monde de l’informatique, propose des coûts substantiellement inférieurs au protocole ATM dans le cadre du déploiement d’un réseau.  La lutte que se livre l’industrie des Télécom et l’industrie de l’Informatique risque donc de tourner à l’avantage de l’industrie informatique. Le déploiement de réseau très haut débit s’appuyant sur la fibre optique autorise des débits de plus de 100 mégabits.

Pau a donc constitué un véritable consortium (Microsoft, Intel, Cisco, IBM, First Virtual Communication, Pinnacle…..) afin de déployer une infrastructure très haut débit couvrant près de 80% des foyers et 100% des entreprises. La ville reste propriétaire du réseau qui sera gérée par SAGEM, la commercialisation des abonnements sera quand à elle prise en charge par une ou plusieurs sociétés privées. L’accessibilité au plus grand nombre étant un objectif prioritaire du projet, l’abonnement au réseau sera proposé à 30 euros par mois.

Un grand nombre d’applications seront proposées, même si l’avenir reste à écrire et que seulement 10% des applications futures sont à ce jour identifiées. Parmi les premières applications, on citera la télévision par internet, la vidéo à la demande ou encore la visio conférence et la téléphonie sur IP. La ville de Pau a engagé une véritable démarche d’innovation, et un ensemble de « e-services » seront proposés aux habitants : e-administration (dématérialisation des procédures…), e-santé (surveillance à distance…), ou encore e-education (elearning club….) sont d’ores et déjà en phase de réalisation.

2.Phase 2 : PAULIWOOD, la ville intelligente

Le projet PAULIWOOD s’appuiera sur les récentes innovations en matière d’énergie renouvelable afin de créer une ville non-polluante. Aucun commerce ne sera installé dans le ville, le e-commerce y sera fortement encouragé, et ceci afin de réduire les déplacements de voiture et donc la pollution. Les nouvelles routes, habitations, bâtiments seront construit avec des matériaux « verts ». PAULIWOOD se veut être le prototype de la ville du troisième millénaire.

3.Phase 3 : La NANOVALLEY

Le futur n’est pas industriel, la vieille économie est vouée à s’éteindre et l’avenir réside dans les technologies du futur que sont les nanotechnologies, les biotechnologies ou la robotique. Basé sur l’infrastructure très haut débit, un complexe dédié aux technologies du futur sera créé à PAULIWOOD.

Conclusion : La société de l’information a besoin de très haut débit. Le secteur privé n’a pas la capacité nécessaire pour construire ce type infrastructures. C’est donc au secteur public de construire à travers l’Europe un réseau très haut débit. Les sociétés privées pourront ensuite y proposer leurs services. Sans investissement de la part du secteur public, les développements resteront très limités et à terme, c’est notre économie qui risque de s’effondrer.

Jean Charles BOSSARD

Les canadiens utilisent quasiment les mêmes technologies que les français, et pourtant les canadiens sont en avance, et notamment dans le domaine de l’e-administration. La différence majeure réside dans la qualité de service qui est au Canada un fondamental culturel; le service client est au cœur de toute relation et ceci transparaît aussi dans le service public. Le deuxième facteur favorisant le développement des e-services au Canada réside dans la motivation plus forte des élus. L’administration électronique à l’instar de Montréal, a besoin de trois canaux de communication complémentaires : le guichet, le téléphone et le Web.

En outre, les innovations ne sont pas seulement technologiques, Montréal a, par exemple, pris la décision de laisser le choix de l’arrondissement de dépendance au citoyen; ainsi, la plupart des habitants ont opté pour l’arrondissement dans lequel ils travaillent, ce qui facilite grandement les rapports et permet aux administrés de gérer leurs problèmes sans recourir à une demi journée de congé.

Marie-Luce THOUVENIN

BLENOVISTA est le Village de l'Innovation, des Solutions et des Services des Technologies Actuelles, construit et imaginé par la ville de Blénod-lès-Pont-à-Mousson. Le village a été créé au départ afin de palier au déficit de bureaux constaté sur la métropole lorraine . Il a été conçu pour favoriser le développement de très petites entreprises et de PME. A l’initiative du projet, on retrouve la mairie, les entreprises partenaires, les futurs locataires ainsi que les utilisateurs extérieurs (commerçants, artisans, administrations…). Le village dispose d’une infrastructure technologique performante: raccordement de l'immeuble à des réseaux haut débit au moyen d'une fibre optique sécurisée ou par l'installation d'une boucle locale radio, espace multimédia, équipements communs…

Le village se voulant le plus pragmatique possible, propose un ensemble de services destinés à faciliter l’implantation de sociétés du secteur tertiaire : location d’espace, domiciliation, animation, secrétariat, information, documentation…

Les objectifs du village sont multiples : outre la formation de tous les publics sur les nouvelles technologies, le village joue un véritable rôle de coordination sur tous les projets territoriaux à composante innovante : e-administration, e-patrimoine, intelligence économique sur les NTIC…

Le soutien des partenaires privés est devenu aujourd’hui plus important que les aides publics. Les élus sont encore trop peu informés sur les nouvelles technologies et ce déficit d’information se traduit  souvent par un manque de volonté politique forte.

Gilles KREMER

Le principal problème pour une utilisation répandue de la signature électronique n’est pas technologique. Toutes les solutions proposées aujourd’hui nécessitent un équipement de type carte à puce et lecteur, l’investissement demandé à l’utilisateur est donc prohibitif (plus de 30 euros). C’est en partant de ce constat qu’a germé l’idée MAGIC AXESS. Pourquoi ne pas utiliser un équipement déjà répandu dans la population ? Le téléphone portable a bénéficié des taux de pénétration les plus fort de l’histoire. MAGIC AXESS a donc décidé de s’appuyer sur ce « parc installé » afin de proposer une solution de signature électronique simple, sécurisée et ne nécessitant aucun investissement. Après s’être enregistré en ligne, l’utilisateur peut signer tous type de document à l’aide d’une biclef reçu par SMS. La solution MAGIC AXESS répond donc aux impératifs de confidentialité, d’intégrité, d’authentification et de manifestation du consentement exigés par la loi.

Les e-formalités se résument aujourd’hui à l’affichage de formulaires et au téléchargement. La dématérialisation totale de la formalité apporterait à l’administration et aux citoyens des gains bien supérieurs. Fort de ce constat, MAGIC AXESS a  développé une application de e-formalités, s’appuyant sur sa solution de signature électronique et permettant une dématérialisation totale du processus.

Les avantages de cette solution sont donc multiples, l’implémentation est très rapide, le retour sur investissement apparaît dans les trois premières années et la solution peut dès le départ être utilisée par tous citoyens équipés d’un téléphone portable. Le procédé respecte par ailleurs le principe de vérification nécessaire à la validation d’une formalité.

Yves André PORTNOFF

L’utilisation des techniques numériques doit être mise au service d'une plus forte création de valeur pour les parties prenantes d'un territoire, et donc d'abord pour ses habitants. Mais qu’est ce qui crée de la valeur, et comment la créer avec les nouvelles technologies ?

La valeur est trop souvent résumée à sa dimension économique, alors qu’elle est avant tout humaine. En outre, on s’aperçoit que les méthodes classiques de marketing sont désastreuses dans le cas des offres innovantes, et ceci notamment à cause de l’erreur faite sur l’appréciation de la valeur.

La valeur est toujours créée par des interactions entre objets, entre personnes, entre organisations, entre idées, concepts, cultures différentes… Plusieurs informations reliées deviennent une connaissance, une connaissance mise en œuvre devient une compétence, la création de valeur prend ici forme à partir de l’interaction positive d’informations, puis par l’interaction entre connaissance et action.

Internet favorise les interactions, c’est pourquoi cet outil est potentiellement créateur de valeur. Mais l’interaction ne suffit pas, elle doit être positive, cette dynamique interactive doit donc être gérée efficacement, dans le cadre d’un territoire, si l’on veut tendre vers une réelle création de valeur.

La révolution de l’immatériel crée une rupture. La mutation numérique s’est accompagnée d’un accroissement considérable du capital intellectuel au détriment du capital matériel.  Les deux facteurs de changements principaux qui nous ont conduit vers cette révolution numérique sont la montée de l’individualisme d’une part et l’explosion des connaissances d’autre part.

Structurellement, nous avons donc assisté à un changement de paradigme dont les effets sont observables à tous les niveaux : le travail nécessite de plus en plus de valeur ajoutée, les ressources sont devenues illimités, les connaissances sont abondantes, les rendements sont croissants à l’inverse de l’économie matérielle, la logique de partenariat a succédé à la logique de violence et l’ère des réseaux a abolie les frontières. 

Les deux conditions de l’efficacité de cette révolution de l’immatériel sont paradoxales puisqu’il faut d’un coté, une stimulation de la créativité individuelle et d’autre part une dynamique de solidarité forte.

La création de valeur dans un territoire est identique à la création de valeur dans l’entreprise. Le capital d’un territoire est donc fortement lié à sa capacité à favoriser la créativité, la construction d’interactions positives entre acteurs publics et privés, et à attirer des porteurs de talents. Les typologies de capital (organisationnel, structurel, relationnel, naturel, historique…) doivent donc constamment interagir positivement, afin de construire une véritable intelligence collective en enrichissement continue.

Les villes ont donc une fonction majeure à assurer, elles ont de tout temps été des lieux de fécondation des complémentarités entre ces typologies de capital. La grande mutation réside aujourd’hui, dans la nécessité de créer, non pas uniquement des rentes de proximité physique, mais aussi des liens et des interactions virtuelles.  La ville doit donc exploiter ce qui est le propre des réseaux numériques, la chute des coûts de transaction et d'interaction. La chute des coûts de transaction est une prime aux partenariats qui deviennent plus simples, moins chers et plus nombreux. Les nouveaux enjeux sont donc au delà de la ville, la construction de synergies entre territoires virtuels et physiques -afin de créer plus de valeur ensemble à partir des atouts locaux complétés- doit donner naissance à la région étendue. La Région Etendue doit jouer ce rôle d’animation des acteurs locaux, de mise en relation, et de construction de partenariats. L’utilisation des technologies doit favoriser les partenariats de proximité « virtuelle » et renforcer ainsi les interactions avec les acteurs géographiquement distants. Elle devra en outre jouer un rôle pro-actif dans les services de demain et favoriser la diffusion des e-services en minimisant les investissements pour les acteurs locaux. La région gagnante dans ce contexte dynamique sera celle qui ajoutera internet à sa logique de partenariat. La puissance de la Région de demain résidera autant dans sa couverture « physique » que dans sa couverture « virtuelle ».

Jean-Paul Igranaissi

Ont été présentés par le responsable de l'association Projectile les cadres de l'organisation en 2004 des soirées de Prospective de Paris, ceci suite au précédent cycle des dîners débat organisés sous l'égide du Club d'Analyses Prospectives.

Les conclusions de la journée :

Le RVN remercie l’ensemble des participants à la journée d’étude, les échanges ont permis notamment de mettre en évidence la vocation du groupe de travail. Le groupe de travail s'efforcera de développer son activité sur les thématiques non abordées par les autres groupes. Il tentera d’isoler les complémentarités avec notamment l’association e-forum afin de favoriser la création de valeur de l’ensemble de l’action associative. La journée de travail a d’ores et déjà permis d’isoler deux thématiques sur lesquelles il souhaite se concentrer :