Jeudi 14 Juin 2007 - Bourse de Commerce

Quelles sont les opportunités, risques et solutions concernant l’achat et la réservation en ligne dans l’e-tourisme ?

Versailles est une ville très touristique, son château est l’un des monuments les plus visités de France. Or, les retombées économiques sur la ville sont très faibles. C’est pourquoi la ville a décidé de commercialiser Versailles par l’Office de tourisme. Des forfaits individuels sont proposés mais ceux-ci n’étant pas chers ont de très faibles retombées économiques et ils sont très consommateurs de main d’œuvre. La solution pour faire face à cela a été de proposer des packages. La ville, après avoir fait appel à de grands opérateurs tel que « Lastminute », a pris les choses en main en ayant sa propre gestion directe de package dynamique. Ce qui attire le plus les touristes à Versailles est l’événementiel, les packages doivent donc jouer avec cela. Les tendances aujourd’hui sont que :

FastBooking est un moteur de réservation hôtelière multilingue depuis 7 ans. La société aide les hôteliers indépendants à commercialiser leurs prestations en ligne. Les sites internet des hôtels jouent un rôle de plus en plus important dans le choix des clients. Aujourd’hui, 60% des internautes vont voir le site de l’hôtel même s’ils ont déjà la brochure sur papier. FastBooking propose 3500 hôtels dans le monde dont 450 à Paris. Chaque année, 650000 réservations sont effectuées pour Paris.

Aujourd’hui, le prix n’est plus tout. D’autres critères rentrent en compte tels que la qualité, la confiance,… Alors qu’il y a 3 ans, le panier moyen était d’environ 350-400 Euros, il est aujourd’hui multiplié par deux. Pour certains opérateurs, le panier moyen peut même atteindre 2500 Euros ! La part de la billetterie (train et avion) est extrêmement forte dans l’ensemble des ventes. Le « low cost » a renforcé ce phénomène. Une question reste en suspend, pourquoi y a-t-il autant d’écart entre les ventes de billetterie et des nuits d’hôtel ? Car normalement, quand on réserve le train ou l’avion, il faut aussi s’occuper de l’hôtel, on prépare normalement l’ensemble des vacances Pourquoi, les packages ne fonctionnent pas si bien ?

La clé de la réussite est qu’il faut être cohérent par rapport aux objectifs à atteindre, il faut aussi être créatif et être le mieux placé sur Google. Il faut aussi faire attention à la présentation qui n’est pas forcément la même selon les médias (internet, agences,…). Il faut satisfaire sa promesse en pensant aux clients.

De nombreux termes apparaissent dans le secteur du tourisme: les guides touristiques on line, la géolocalisation, la technologie GPS performante, le e-services sur mobile,…

Plusieurs sociétés sont spécialisées dans l’e-tourisme et proposent d’aider les entreprises en les aidants à créer des sites et à mettre en place des démarches de marketing. La société « Détente » accompagne, apr exemple, les collectivités.

La mobilité ce n’est pas seulement quand nous nous déplaçons, c’est aussi que nous soyons joignables et informés où que nous soyons. Concernant l’ensemble des technologies, il faut prendre en compte l’avant, le pendant et l’après. Cela concerne aussi le tourisme. Lors de la période « avant », il faut penser aux équipements. En effet, nous devons être de mieux en mieux outiller pour être informer sur les séjours. La période « pendant » est la plus importante. Ici, nous regardons quels sont les besoins de la clientèle sur un territoire. Les clients doivent être informés sur les services (où trouver un hôtel, un restaurant,… ?), sur la découverte (circuit de visites,…). Aujourd’hui, il est même possible de recevoir un SMS journalier avec le programme d’activités de la journée, cela est un très bon exemple de la mobilité qui existe aujourd’hui. L’entreprise « Détente » se concentre surtout sur le « pendant ».

On dénombre actuellement 20 millions de personnes qui se connectent sur les sites mobiles par jour. Les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants d’autant plus qu’il reste encore de gros progrès à faire dans ce domaine. De nouveaux services marchands sont apparus, comme par exemple le fait de sélectionner des critères (exercer de la plongée, prix, campagne,…) et de recevoir un SMS dès qu’un voyage correspond à nos critères. Il faut des choses simples fonctionnant rapidement. L’internet mobile est une adaptation des outils aux usages. Il ne faut pas avoir le même site internet sur un ordinateur et un téléphone (résolution différente,…). Il faut donc créer des sites dédiés uniquement aux mobiles. La valeur d’usage est importante dans les nouvelles technologies. Il y a un risque que ça ne fonctionne pas si les individus n’en voient pas l’utilité. C’est le cas par exemple des randonnées guidées par GPS, ls personnes n’apprécient pas ce système, ils préfèrent utiliser des cartes sur papier.

Plusieurs solutions existent concernant les nombreuses attentes des entreprises : attirer, faire venir, créer de la fréquentation pour le site web,…

Le plus importants pour une entreprise ayant un site internet est le référencement naturel. Le référencement est fonction de la taille du trafic, de la pertinence du site, du nombre de partenariats car ces derniers permettent d’être le plus lisible possible,… La pertinence dépend du contenu du site, plus il reprendra de mots clé et plus il sera pertinent. Il faut donc beaucoup de réflexion pour monter le contenu, il faut l’élargir le plus possible, augmenter la gamme. Ce qui n’est pas simple donc la création d’un site internet c’est que l’on met en place des actions qui n’auront des résultats qu’un an plus tard. Plusieurs solutions existent pour faire connaître son site internet. On peut tout d’abord se mettre en réseaux, ainsi on échange des liens avec d’autres sites internet. On peut aussi utiliser des liens sponsorisés mais ils ne créent peu d’image et de communication, c’est surtout opérationnel donc ce n’est pas très bien adapté. Une autre solution enfin est les jeux-concours. Cela permet de faire passer une message et d’avoir une image.

La réservation en ligne est aujourd’hui un critère discriminant car 80% des internautes (sur Google) préparent leur voyage sur Internet et 40% achètent sur Internet.

La société New 3V propose 3V (vraie visite virtuelle) pour le tourisme. C’est une association stratégique qui propose un voyage évolutif en 3D de la région. Cela permet de localiser et faire découvrir les produits touristiques, ainsi que de louer des espaces publicitaires. Les parcours proposés sont ludiques et pédagogique, ils permettent de faire découvrir, apprendre et comprendre. Les bénéfices assurés sont d’échanger facilement l’information, de faciliter la compréhension et d’accéder à l’acquisition des savoir-faire, de développer l’implication des auditeurs par la manipulation et l’expérience et fidéliser les publications.

Ce Forum a été proposé par M. Pascal Chicard, Fondateur d’ULYSSIO et Conseiller du Président de la Fédération Nationale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative.